Жінка не змогла успішно зняти кошти у банкоматі та дізналася про списання 6 400 гривень з картки
Цієї весни в Україні знову почастішали звернення щодо банкоматів, які списують гроші без видачі готівки або “ковтають” внесені кошти, не зараховуючи їх на рахунок, як зауважив портал Мінфін. Схожа ситуація вже мала місце в судовому процесі, коли пристрій не видав жінці 8 тисяч гривень та додатково зняв кошти з її картки. Найбільша кількість звернень спостерігалася під час відключень електроенергії, однак квітень 2026 року показав, що проблема залишається актуальною. Клієнти ставлять під сумнів прозорість процесу врегулювання таких суперечок і місяцями чекають на відповіді від банків.
У відгуках клієнтів описано різні сценарії: банкомат не видав готівку після її списання, термінал “завис” під час внесення грошей або показав помилку після прийому коштів. Детальний аналіз ситуації з коментарями від банків та юристів було представлено порталом Мінфін у своєму матеріалі.
Клієнт Райффайзен Банку повідомив, що 21 квітня 2026 року він вніс понад 10 000 грн, але термінал видав помилку, гроші зникли, а на рахунок так і не надійшли. Особливе обурення викликає вартість оскарження. Клієнт Ощадбанку Василь Ковтун розповів, що після того, як банкомат у Жмеринці “привласнив” 1 000 грн, банк вимагає 900 грн за проведення розслідування.
Банкомат ПриватБанку
Подібна історія сталася з клієнтом ПриватБанку.
«30.03.2026 я вніс 1000 грн у термінал самообслуговування ПриватБанку за адресою: м. Київ, вул. Ялтинська, 6. Термінал завис, і гроші не зарахувалися. У відділенні ПриватБанку мені оформили карту та заявку на повернення коштів. Сьогодні у поверненні відмовили, посилаючись на те, що “кошти не були внесені”», — написав користувач під ніком Ярослав Мірошниченко.
Як зазначив адвокат ЮК “Приходько та Партнери” Ілля Колесник:
“Якщо йдеться про перевірку технічного збою власного обладнання банку, перекладати витрати такого розслідування на споживача є вкрай сумнівною практикою з погляду законодавства про захист прав споживачів та банківських послуг.”
Колесник уточнив: саме банк або платіжна установа несе відповідальність за коректну роботу обладнання. Якщо кошти були списані без видачі готівки, або термінал прийняв гроші без їх зарахування, банк зобов’язаний провести внутрішнє розслідування — перевірити журнали операцій, дані процесингового центру, технічні лоґи, результати інкасації та записи відеоспостереження. Формулювання банку “гроші не були внесені” не може автоматично вважатися достатнім доказом відсутності операції.
Що відповідають фінансові установи клієнтам
У прес-службі Ощадбанку визнають, що робота банкоматів та терміналів залежить від стабільності мережевого з’єднання та енергопостачання, які банк значною мірою не контролює. Водночас представники установи наголошують: плата за розслідування стягується лише у випадках, коли перевірка підтверджує успішність операції, а звернення клієнта визнано необґрунтованим. Про таку плату клієнта обов’язково інформують під час оформлення заяви.
Банкіри пояснюють: найчастішою причиною відмови у поверненні коштів є результати внутрішньої перевірки, які фіксують успішне виконання операції (видачу або зарахування коштів) та відсутність технічних несправностей. Трапляються також випадки, коли клієнти забувають про отримання грошей або карткою користувалися треті особи за згодою власника. Якщо ж інкасація та технічні журнали не підтверджують надлишку готівки чи збою в роботі пристрою, банк не бачить підстав для відшкодування коштів.
Юрист Ілля Колесник радить клієнтам фіксувати максимум доказів одразу після виникнення інциденту. Ключовими доказами в таких спорах є чек (або його фото), знімок екрана банкомату, SMS-повідомлення та банківська виписка. Якщо клієнт не згоден із рішенням банку, він може подати повторну претензію, звернутися до Національного банку України або ініціювати фінансовий спір у суді — і вже через суд вимагати витребування технічних журналів та матеріалів інкасації.
Що робити, якщо термінал “проковтнув” гроші
Одразу після збою зверніться до відділення банку та подайте письмову заяву щодо оскарження суперечливої операції. Обов’язково збережіть чек, зробіть фотографію екрана пристрою та зафіксуйте час і місце розташування банкомату. Якщо банк відмовляє у поверненні коштів без вагомих причин, звертайтеся зі скаргою до Національного банку України. Важливо пам’ятати: згідно з роз’ясненнями юристів, внутрішні технічні дані банку є вирішальними у подібних суперечках, тоді як клієнт зазвичай не має доступу до них, тому саме суд може зобов’язати банк надати ці відомості.
Термінали та готівка в Україні
Коли банкомат недоступний або несправний, готівку можна отримати альтернативними способами. Як отримати кошти без платіжного терміналу, розповідає Informator: гроші видають на касах супермаркетів АТБ, Сільпо, Ашан, Епіцентр та низки інших мереж під час оплати карткою — максимальна сума зняття зазвичай становить до 6 тисяч гривень. Ця можливість стала особливо актуальною під час масових відключень електроенергії, коли більшість банкоматів не функціонувала.
Ситуація зі збоями не є новою: скарги на те, що пристрій списав кошти з картки без видачі готівки, з’являлися ще кілька років тому — і тоді, і зараз найбільше від таких випадків страждають пенсіонери та клієнти, які намагаються зняти готівку одразу після зарахування виплат. Алгоритм дій у таких ситуаціях залишається незмінним: письмове звернення до банку, збір доказів та готовність відстоювати свої права аж до судового розгляду.