Позначка Укрпошти “огляд не дозволено” спричинила відмову отримувача прийняти посилку, колаж: Інформатор-Україна
Співробітник Укрпошти самовільно поставив позначку “огляд не дозволено”, через що одержувач відмовляється отримувати відправлення та ініціює його повернення. Відправник зауважує, що внаслідок цієї помилки виникла потреба у поверненні посилки та оплаті пересилання в обидва кінці, а також знизилася довіра клієнта до сервісу, хоча він повністю сплатив за товар. Про це вона повідомила 2 червня у соціальній мережі Threads.
За її словами, причина помилки – співробітник Укрпошти, який самостійно додав позначку “огляд не дозволено”, не повідомивши відправника. Через це одержувач відмовляється забирати пакунок та бажає його повернути. Вона поставила питання, хто має компенсувати вартість доставки в обидва боки через цю некоректну дію, і наголосила на переживаннях клієнта, котрий повністю сплатив за товар і раптом відчуває, що його намагаються обдурити.
“Укрпошта традиційно створює проблеми там, де їх немає. Найбільш прикрою в цій ситуації є невизначеність клієнта, який повністю оплатив товар, і тепер йому здається, що його хочуть обдурити. Крім того, людина витратила свій час. Ваш сервіс втратив клієнта”, – зазначила жінка.
В Укрпошті пояснили, що позначку “огляд не дозволено” після формування відправлення вже неможливо виправити. Компанія рекомендувала відправнику бути уважнішим під час заповнення супровідних документів. Однак, це не та відповідь, яку очікувала жінка, адже помилку зробив саме працівник пошти, а не клієнт.
“Можливо, варто порадити вашим касирам уважніше натискати кнопки, аби клієнтам не доводилося виконувати роботу контролерів? Люди платять за послуги, а не за те, щоб стояти над оператором і перевіряти кожну відмітку. Через ваш “випадковий” клік бізнес втрачає клієнтів і зазнає фінансових збитків на транспортуванні в обидва кінці”, – підкреслила жінка.
Що виявила ця ситуація
Скарги наочно демонструють наявність системної проблеми: помилки, допущені оператором на касі, стають незворотними, а наслідки доводиться виправляти за власний кошт клієнту. Питання щодо того, хто оплатить зворотне транспортування через помилку співробітника, залишилося без відповіді. Компанія обмежилася лише порадою бути обачнішими надалі.
Ще більш гостро постає відсутність можливості вирішення подібних питань віддалено. Жінка прямо запитала компанію, коли ж буде впроваджено механізм, що дозволить виправляти подібні помилки через мобільний додаток або хоча б за телефонним дзвінком. Відповіді на це запитання також не було. Клієнтка натякнула, що більше не звертатиметься до послуг цього сервісу.
Відділення, фото: Укрпошта
Сервіс Укрпошти функціонує з перебоями – не вперше
Схожа ситуація мала місце з іншим клієнтом: чоловік через застосунок замовив зміну отримувача листа за допомогою “Дії”, система підтвердила трансформацію, але у відділенні йому відмовили у видачі. Укрпошта кваліфікувала це як “технічний збій” та “окремий випадок” – однак, скарги продовжують надходити одна за одною.
Окремий резонанс викликала історія про отримання свідоцтва про шлюб через поштове відділення: дружина оформила довіреність на чоловіка у застосунку, сервіс підтвердив можливість отримання, проте забрати документ він так і не зміг. Це свідчить: проблема полягає не в окремих працівниках, а в системних розбіжностях між цифровими послугами та їхньою практичною реалізацією.