Епіцентр
Клієнт торгової мережі Епіцентр здійснив замовлення настільної лампи Sensio Mushroom 1×40 Вт E14 білий LP-TL1221, проте отримав товар з дефектом виробництва – наявністю тріщини на корпусі та нерівно приклеєним цоколем. Подібна ситуація мала місце нещодавно з іншим покупцем: Епіцентр відправив жінці вживаний прилад замість нового. Торгова мережа спочатку відхилила запит на повернення, але після публічної скарги в інтернеті таки задовольнила вимоги клієнта.
Своїм досвідом клієнт поділився 31 травня 2026 року у відгуку. Згідно з його розповіддю, тріщина на світильнику, очевидно, виникла ще на етапі виготовлення, оскільки вона починається біля отвору для дроту в корпусі. Цоколь був встановлений під кутом, що призвело до нерівного положення лампи та її дотику до власного корпусу. Покупець додав до відгуку візуальні докази.
Пошкоджена лампа Sensio Mushroom 1×40 Вт E14 білий LP-TL1221 від Епіцентру
Спершу служба підтримки Епіцентру відхилила запит на повернення. Пояснення магазину було таким:
Перед відправкою товар пройшов ретельну перевірку на цілісність, що підтверджує його належний стан на момент передачі для подальшого транспортування. Відповідно до норм чинного законодавства, ризик випадкового пошкодження товару після передачі для транспортування переходить до отримувача.
Знімок, зроблений покупцем Епіцентру, проблемної настільної лампи
Однак, після розміщення публічного відгуку в мережі, позиція магазину зазнала змін. В Епіцентрі повідомили, що “цінують лояльність та довіру” клієнта і вирішили “піти назустріч”, незважаючи на те, що вважають пошкодження спричиненими механічно. Питання було вирішено на користь покупця.
Причини зміни позиції магазину після публічної скарги
Цей випадок ілюструє типову модель поведінки: магазин спочатку відмовляє у поверненні при прямому зверненні, але змінює своє рішення після розголосу в публічному просторі. У ситуації з настільною лампою ознаки виробничого дефекту – тріщина, що виникла біля технологічного отвору, та нерівно встановлений цоколь – вказують на заводський недолік, а не на пошкодження під час транспортування. Тим не менш, магазин до останнього наполягав на своїй версії подій.
Для споживачів це означає: якщо звернення до служби підтримки не приносить бажаного результату, документування проблеми у публічному відгуку з додаванням фотоматеріалів значно підвищує шанси на успішне вирішення суперечки. Збереження пакування та негайне фотографування товару при отриманні є важливою практикою, яка допомагає довести характер отриманих пошкоджень.
Епіцентр та проблеми з доставкою товарів
Скарги на якість пакування та стан товарів, що доставляються Епіцентром, надходять регулярно. Нещодавно інший клієнт отримав керамічний горщик, розбитий навпіл. Крихкий виріб було запаковано в одну коробку з десятикілограмовою тирсою без будь-якого захисного матеріалу, попри маркування “Крихке” на коробці. Покупець вимагає повторного відправлення товару та компенсації за моральну шкоду.
Були також випадки, коли покупці отримували неповні замовлення після здійснення оплати на суму близько 5 600 гривень. Жінка замовила корм для котів, але отримала посилку з браком банок, а одна з банок була без жодного маркування. Зрештою, магазин приніс вибачення і запропонував індивідуальні умови, але причина появи таємничої банки залишилася нез’ясованою.