Жінка з мобільним телефоном Фото: Інформатор
Мешканка Київщини вже понад два тижні не може повернути свій номер телефону після переходу до компанії Київстар. Оператор надав їй SIM-картку з чужим номером, а її власний номер зник. Без власного номера жінка фактично позбавлена доступу до банківських додатків, електронної пошти та всіх акаунтів, які роками були прив’язані до нього. Служба підтримки щодня лише продовжує терміни вирішення проблеми.
Жінка переносила номер, яким користувалася два десятиліття. Спочатку вона була абонентом Vodafone, потім перейшла на lifecell, а згодом вирішила скористатися послугами Київстару, вважаючи, що там краще покриття в Київській області. Процедура перенесення мобільного номера між операторами (MNP) зазвичай триває кілька годин, однак у цьому випадку процес затягнувся на тижні. Київстар видав жінці картку з ідентифікатором іншої особи, а її власний номер так і не з’явився в мережі компанії. Гаряча лінія щоразу відповідає однаково – “спостерігаються технічні труднощі” – і не пропонує жодних практичних рішень.
За три тижні жінка отримала чотири номери звернень: №14672688, №14685125, №14690333 та №14689279. Жодне з них не принесло результату. Коли Київстар відповів на її публікацію та попросив написати в Instagram, жінка зазначила:
“Я писала, згадувала вас. Все, що ви зробили – оформили чергову заявку, в мене їх вже чотири. Це нічого не змінює, нічого не вирішується. Просто хочеться плакати від безсилля та від того, що у вас таке жахливе ставлення до своїх нових клієнтів”, – написала абонентка у відповідь на прохання Київстару звернутися в Instagram.
Пишіть в Insagram Київстару. Начебто без цього проблему неможливо вирішити
Ситуація є критичною: стара SIM-картка lifecell вже неактивна, а нова SIM-картка не працює з потрібним номером. Людина одночасно залишається без зв’язку та без доступу до мобільного банкінгу.
Що зробити, щоб повернути номер
Стандартна служба підтримки в таких випадках не допомагає – потрібні рішучіші дії. Перший крок – особистий візит до великого фірмового магазину Київстару (бажано обласного рівня), а не до франшизної точки продажу. Лише у великому магазині є технічний доступ до бази перенесених номерів. Там слід вимагати нову порожню SIM-картку та проведення процедури “Заміна SIM” – щоб інженер вручну прив’язав потрібний номер до нового пластику, а картку з чужим номером анулював.
Другий крок – письмова скарга в магазині. Усні звернення на гарячу лінію вже не мають сенсу. Необхідно вимагати книгу скарг або бланк офіційного звернення на ім’я керівника компанії-оператора зв’язку. Заява складається у двох примірниках із зазначенням дати запиту на MNP, факту відключення попереднього оператора та видачі картки з чужим номером. Працівник магазину зобов’язаний поставити штамп, дату, підпис і надати вхідний номер на копії абонента.
Третій і найефективніший крок – скарга до НКРЗІ (Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та цифровізації). Відсутність зв’язку протягом кількох тижнів – пряме порушення Закону України “Про електронні комунікації”. Скарга може бути подана в електронному вигляді на сайті НКРЗІ або на електронну адресу [email protected]. У зверненні слід описати хронологію подій та вказати всі номери технічних запитів. Після офіційного запиту від регулятора оператору загрожують значні штрафи – це зазвичай спонукає технічних спеціалістів вирішити проблему за кілька годин.
Якщо Київстар стверджуватиме, що номер “застряг між мережами”, існує резервний варіант: звернутися до lifecell – попереднього оператора. Lifecell може з’ясувати статус номера в Центральній базі даних і, якщо сесія портації завершилася з помилкою, подати запит на її скасування. Після цього видають нову SIM-картку lifecell, а вже потім повторюють процедуру MNP належним чином.
Скандали з номерами абонентів у Київстарі
Це не поодинокий випадок проблем з номерами у Київстарі. Минулого місяця абонент, як повідомляв Інформатор, заявив про анулювання номера без його відома та документів – сторонній особі вдалося провести відповідну процедуру в сервісному центрі оператора. Ця ситуація показала, що система захисту номерів у компанії має серйозні недоліки.
Паралельно з проблемами доступу до номерів фіксуються і неправомірні списання коштів. Нещодавно стало відомо, що оператор, як писав Інформатор, списував по 38 гривень щодня за тариф, яким абонентка не користувалася – жінка придбала стартовий пакет і зіткнулася з непередбаченими нарахуваннями. Обидва випадки свідчать про системні збої в роботі компанії з клієнтами.