Клієнт намагався відправити каву до США, але Укрпошта відправила його по колу між сервісами, колаж: Інформатор-Україна
Один із клієнтів Укрпошти намагався відправити дарку своєму приятелеві до Сполучених Штатів, реєструючи міжнародну посилку через мобільний додаток та офіційний вебсайт поштового оператора. Однак процес супроводжувався технічними збоями на різних етапах, що змушувало його неодноразово звертатися до служби підтримки для отримання роз’яснень. Внаслідок цього відправлення перетворилося на складну серію спроб та консультацій. Про це він поділився 8 травня у соціальній мережі Threads.
Спочатку клієнт намагався заповнити митну декларацію через застосунок Укрпошти, проте програма не розпізнавала необхідний код УКТЗЕД. Спільно з оператором служби підтримки він витратив близько 10 хвилин на підбір відповідного коду, але безуспішно. Тоді оператор рекомендував скористатися вебсайтом.
У мобільному додатку Укрпошти під час заповнення декларації виникала помилка: адреса відправника вимагала введення англійською мовою, але додаток не надавав такої опції. Наступний дзвінок до служби підтримки прояснив ситуацію: оператор повідомив, що застосунок перебуває на стадії тестування, тому “можуть виникати труднощі”. Клієнта перенаправили на офіційний сайт.
На вебсайті чоловік пройшов процедуру реєстрації та заповнив усі поля знову. Проте під час підтвердження замовлення система видала повідомлення про відсутність інформації про вагу та габарити посилки, незважаючи на те, що він тричі перевірив введені дані. Під час третього звернення до служби підтримки він отримав пораду, яка його здивувала.
“Так, дійсно зараз можуть виникати труднощі, спробуйте написати розробнику сайту на електронну пошту, щоб він вам допоміг”, – відповів оператор служби підтримки.
Таким чином, служба підтримки національного поштового оператора запропонувала клієнту самостійно зв’язатися з розробником для вирішення проблеми з оформленням посилки.
Вхід до нового особистого кабінету, скриншот сайту АТ “Укрпошта”
Що виявила ця ситуація
Проблема полягає не в поодинокому збої, а має системний характер. Клієнт одночасно зіткнувся з трьома непрацюючими інструментами: основний додаток не розпізнає коди УКТЗЕД, тестовий застосунок обмежує введення даних англійською мовою, а вебсайт ігнорує коректно заповнені поля.
При цьому служба підтримки не вирішувала жодного із зазначених питань, а лише перенаправляла клієнта між різними платформами. Клієнт, який мав намір лише відправити посилку, витратив свій час і так і не зміг досягти своєї мети через недоліки цифрової інфраструктури компанії.
Скарги на поштового оператора
Поштовий оператор регулярно отримує скарги щодо помилок при розрахунку вартості відправлень. Нещодавно жителька Одеси висловила невдоволення щодо переплати за посилку, оскільки співробітник відділення некоректно вказав її габарити. Окрім зайвих 40 гривень за неправильні розміри, їй було нараховано ще 24 гривні за SMS-підтвердження, послугу якого вона не замовляла.
Окремою проблемою залишається доставка до поштоматів. Раніше клієнтка не змогла отримати своє відправлення після того, як компанія без попередження направила посилку в поштомат, який виявився несправним. Компанія відмовилася перемістити вантаж до відділення, і вона тривалий час не мала доступу до свого відправлення.