20 років тому невелика команда в Чехії поставила амбітну мету – зробити красу доступною для кожної та кожного. Сьогодні цей принцип перетворився на місію Notino – міжнародної компанії, що об’єднує понад 32 млн клієнтів.
Онлайн-магазин, що починався з кількох позицій парфумерії, став одним із найбільших гравців у категорії «Краса та здоров’я» в Європейському союзі й уже представлений у 27 країнах. Історія Notino – це історія про віру в те, що краса може змінювати життя.
Які рішення допомогли компанії завоювати довіру клієнтів? Про це – в інтервʼю з Йозефом Тарабою, директором з логістики Notino.
Йозеф Тараба, директор з логістики Notino.
Народження бренду
З чого все почалося? Якими були перші кроки понад 20 років тому?
Історія Notino розпочалася у 2004 році в Чехії. Засновник компанії Міхал Замець помітив, що люди охоче купують улюблені аромати в парфумерних магазинах і повертаються за ними знову, навіть попри постійне зростання цін.
Тоді Міхал зробив ставку на інтернет: почав закуповувати парфуми безпосередньо у виробників і продавати їх онлайн за вигіднішою ціною, ніж у традиційних магазинах.
Цей підхід збігся зі змінами ринку – попит на онлайн-покупки швидко зростав, і вже за кілька років компанія вийшла на інші європейські ринки.
Яким був контекст ринку на початку 2000-х? З якими викликами ви стикалися?
По-перше, серед покупців існували певні упередження: інтернет-покупки тільки починали набирати популярності, і для багатьох користувачів мережа була незнайомим і ненадійним середовищем.
По-друге, самі компанії лише опановували онлайн-торгівлю. Вебсайти були простими, а багато процесів відбувалося за методом проб і помилок. Тож ми постійно шукали способи спростити, пришвидшити та поліпшити досвід покупок.
З якою філософією стартував бренд і як вона вплинула на розвиток бізнесу?
З першого дня ми вірили, що краса має стати доступною для всіх, і ця візія визначала кожен наш крок.
Замість високих націнок ми обрали модель з конкурентними цінами та великими обсягами, що дало змогу охопити широку аудиторію і швидко зростати.
Усі прибутки ми реінвестували у розвиток компанії: логістику, технології, розширення асортименту та покращення обслуговування клієнтів. Ми також оптимізували вебсайт, розробили мобільний застосунок і зосередилися на персоналізації.
З чого починався асортимент?
Ми починали з парфумів, оскільки це був товар, який клієнти добре знали та комфортно купували онлайн. З часом асортимент розширився: до нього додали декоративну косметику, засоби для догляду за шкірою, тілом і волоссям, а також продукти, пов’язані зі здоров’ям.
Наразі в наших магазинах представлено понад 115 000 продуктів від 1800 брендів. При цьому парфуми залишаються найсильнішою категорією, на яку припадає понад 40% усіх покупок.
Які рішення допомогли компанії виділитися серед конкурентів?
Ми зосередилися винятково на онлайн-продажах, хоча багато хто вважав такий підхід ризикованим.
Ще одним важливим фактором стала рання міжнародна експансія. Коли більшість парфумерних магазинів орієнтувалася переважно на Західну Європу, ми розвивалися в Центральній та Східній Європі, де побачили великий потенціал. Так, ми поступово розширювали діяльність в офлайн-просторі й наразі маємо 27 відділень по всій Європі.
Сьогодні наші найбільші ринки – це Польща, на яку припадає майже 16% загального обороту, та Чехія з 12%. Ми також потужно представлені на ринках Румунії та Італії.
Логістика як основа масштабування
Як і коли компанія почала розвивати логістичні операції?
Протягом багатьох років усі європейські операції ми координували з єдиного розподільчого центру в Райграді поблизу Брно. Це давало змогу швидко розширюватися на ранніх етапах і зберігати жорсткий контроль над процесами.
Пандемія показала обмеженість такої моделі: один центр, що обслуговував десятки ринків, створював ризики щодо швидкості та надійності доставки.
Відкриття другого розподільчого центру в румунському Бухаресті стало стратегічним кроком і дало початок формуванню багатоцентрової європейської логістичної мережі. Наразі вона обслуговує понад 32 млн клієнтів у 27 країнах, зменшуючи ризики, скорочуючи терміни доставки та забезпечуючи довгострокову масштабованість.
Ключові показники Notino
- 32+ млн клієнтів по всій Європі
- 115 000 товарів у сфері краси та здоровʼя
- 1800 брендів представлено у мережі
- 27 країн Європи – географія присутності
- 27 офлайн-точок у вісьмох країнах
За якими критеріями ви обирали країни для розподільчих центрів? Що було найскладнішим у цьому процесі?
Основними факторами вибору локації були зрілість ринку та його потенціал для зростання. Логістична інфраструктура має відповідати попиту – як, наприклад, у Польщі, де щороку ми обробляємо понад 5 млн замовлень.
Не менш важливим є географічний баланс. Склади в Чехії, Польщі, Румунії та Італії розташовані так, щоб ефективно обслуговувати кілька країн, скорочуючи відстані транзиту та підвищуючи якість сервісу. Важливу роль відіграють також зв’язність інфраструктури, доступ до ключових транспортних коридорів і технологічна готовність.
Найскладніше в цьому процесі – керувати мережею в такому масштабі.
Робота на різних ринках із різними очікуваннями клієнтів, перевізниками та сезонними піками вимагає постійної інтеграції систем і довгострокових інвестицій в автоматизацію.
Як далі відбувалися розвиток складів і збільшення їхніх потужностей?
Еволюція логістики Notino безпосередньо повʼязана зі зростанням компанії.
Дистрибуційний центр у Райграді залишається основою мережі, обробляючи майже 15 млн замовлень на рік. Румунський центр зміцнив позиції компанії в Південно-Східній Європі, обробляючи понад 4 млн замовлень на рік. Лодзький хаб став ключовим для Північної та Центральної Європи з майже 10 млн замовлень щорічно, а італійський центр у Телгаті обслуговує Південну Європу з понад 3 млн запитів на рік.
Дистрибуційний центр у Райграді
Водночас ми дотримуємося принципу, що масштаб не має шкодити якості сервісу. Саме тому підготовку до пікових сезонів розпочинаємо за кілька місяців: проводимо детальне прогнозування, плануємо роботу персоналу та здійснюємо стрес-тестування систем.
Наприклад, торік під час «чорної п’ятниці» ми обробили понад 4 млн замовлень і майже стільки ж – у різдвяний сезон. Наразі наш показник Net Promoter Score становить 73%, що свідчить про високий рівень задоволеності клієнтів і значну ймовірність повторних покупок.
На будь-який смак
Якою є цільова аудиторія бренду в Україні і який середній чек покупки?
Ми орієнтуємося на клієнтів віком від 18 до 64 років – як жінок, так і чоловіків. Українські клієнти активно користуються вебплатформою та мобільним застосунком. На сьогодні понад 500 000 українців встановили мобільний застосунок Notino.
За нашими даними, минулого року 49% покупок клієнти здійснили через застосунок і 51% – через вебсайт. А загальна кількість замовлень в Україні досягла приблизно 1,2 млн на рік.
У середньому на одну транзакцію припадає покупка трьох товарів.
Які країни є найбільш активними на платформі і чим поведінка української аудиторії від них відрізняється?
Чехія та Польща є найбільш зрілими ринками Notino. Там наш бренд має високий рівень упізнаваності та довготривалу довіру споживачів.
За обсягами замовлень ці ринки також демонструють стабільні результати.
У Чехії клієнти оформлюють у середньому понад 300 000 замовлень на місяць, а в пікові періоди – до 600 000.
У Польщі середньомісячний обсяг сягає близько 400 000 замовлень.
Порівняно з ними Україна все ще перебуває на етапі активного зростання, але поведінка українських споживачів змінюється швидко – особливо щодо використання мобільних застосунків і реагування на маркетингові кампанії.
Бʼюті-тенденції Notino
Які стратегічні пріоритети Notino на найближчі пʼять років?
Ми зосередимося на стабілізації та розвитку найбільш динамічних європейських ринків, а отже, продовжимо інвестувати в логістичну інфраструктуру, автоматизацію та підвищення оперативної ефективності.
Одним із ключових напрямів залишатиметься розвиток персоналізації та цифрових інструментів, орієнтованих на клієнта. Notino прагне поєднати широкий і різноманітний асортимент продукції з технологічними рішеннями, які допомагають користувачам швидко орієнтуватися у пропозиції, знаходити потрібні продукти й упевнено приймати рішення про покупку.
Водночас ми плануємо посилити присутність у роздрібній торгівлі та розвивати омніканальний підхід, поєднуючи онлайн- та офлайн-продажі.
Магазин Notino
Якими ви бачите майбутні тренди у сфері краси та здоров’я і як Notino на них реагує?
Індустрія краси та здоров’я входить у більш зрілу фазу, де довіра, прозорість і загальний досвід клієнта стають важливішими за ціну або розмір асортименту. Клієнти свідоміше підходять до рішень про покупку й очікують від брендів чіткої цінності, експертних рекомендацій і безперебійного обслуговування в усіх точках контакту. Отже, швидка та надійна доставка, висока якість сервісу та постійна комунікація стають базовими очікуваннями, а не конкурентними перевагами.
Іншою ключовою тенденцією є зростання значення мобільних платформ і застосунків для покупок, здебільшого в сегменті краси, де клієнти шукають натхнення, персоналізацію та впевненість у виборі. Персоналізація, підкріплена даними та штучним інтелектом, відіграє вирішальну роль у спрощенні прийняття рішень і побудові довгострокових відносин.
Notino реагує на ці зміни.
Ми впевнені, що поєднання технологій і широкого добре структурованого асортименту продукції створить преміальний досвід для наших клієнтів.